La conversación importa
Por Enzo Abbagliati, Director Ejecutivo de Factor Crítico.
El 69% de los adultos en Estados Unidos considera que las redes sociales son herramientas útiles para llamar la atención de las autoridades elegidas por voto popular sobre los temas que a ellos les interesan. Este dato, que es parte de un reciente estudio del Pew Research Center, viene a confirmar algo que es ya mucho más que una tendencia: la vida cotidiana de todos nosotros está cruzada en forma continua por las interacciones que realizamos en estas plataformas sociales.
Sea para preguntar a una autoridad su opinión sobre un asunto, consultar a una empresa por un producto o servicio que ofrece, relacionarnos con un organismo público por un trámite que debemos realizar, o saber cómo están nuestros familiares y amigos, las redes sociales son el espacio natural donde ocurren con mayor frecuencia esos intercambios.
En el último tiempo, a la par de los escándalos sobre la privacidad de la información personal que compartimos o el auge descontrolado de las noticias falsas (o mentiras, como solíamos decir antes), las redes han enfrentado crecientes y legítimas críticas, siendo su respuesta aún tímida en cómo abordarán estos escenarios que en parte desdicen su promesa inicial de un mundo mejor conectado e informado. Pero nadie pone en duda que seguirán existiendo.
Y, sin embargo, a más de una década de iniciarse el boom encabezado por You Tube, Facebook, Twitter y otras plataformas, aún son muchas las empresas, organizaciones públicas o líderes políticos que no entienden (o no quieren entender) que la lógica de relacionamiento con las personas cambió. ¿Cuántas veces has sentido frustración por cómo una empresa acoge tu reclamo en redes por la calidad del producto o servicio que te vendieron? ¿Por qué un servicio público te deriva hacia un formulario en su sitio web y no te responde en la misma plataforma donde estás conversando? Si el alcalde o parlamentario nos invitó a votar por él o ella a través de sus redes, ¿por qué una vez electo no responde las preguntas que le realizas por estas vías?
Son varias las posibles explicaciones para este choque de expectativas, pero la principal es una: la ausencia de una estrategia de comunicación digital en la que la relación con las personas tenga un rol central en cómo la organización o el liderazgo se entiende a sí mismo y se proyecta hacia sus comunidades de referencia. El estar en estas plataformas porque “hay que estar” es (casi) tan nocivo como el no estar. Ser estratégico en redes comienza por asumir que la conversación importa y que esta conversación (sobre nuestra marca, nuestras ideas, lo que decimos, etc.) tiene lugar, estemos o no conectados. Entonces, ¿tiene sentido no ser parte de ella?
Créditos Fotografía: The Lost Gallery
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