Tres cosas que debes saber antes de responder a un troll

* Por Enzo Abbagliati, Director Ejecutivo de Factor Crítico.

“¿Debemos responder a los trolls desde las cuentas corporativas?” Esta es una pregunta que con frecuencia nos hacen nuestros clientes cuando estamos acompañándolos en el diseño de sus estrategias de comunicación digital. Y nuestra respuesta es siempre categórica y directa: “Depende”.

El troll es una cuenta que en una red social, foro de Internet, comentarios de un medio en línea o cualquier espacio digital busca provocar, insultar o atacar a otras cuentas, envenenando la conversación. Su éxito es la ruptura del diálogo y el intercambio respetuoso de opiniones.

Somos defensores de la máxima dorada “Don’t feed the troll!” (No alimentes al troll), pero para lidiar con la agresividad que este tipo de cuentas disparan contra todo y todos no existen reglas infalibles y, como casi todo en la vida, dependemos de aplicar con criterio algunos pasos básicos.

Ignorar a los trolls puede ser una estrategia válida cuando estos son pocos y la relación con tu organización o marca es escasa, pero cuando por diversas razones te ves enfrentando día a día  conversaciones infectadas por estas cuentas, te puede interesar dar algunas señales.

En Factor Crítico te recomendamos tres acciones que te ayudarán a decidir si debes responder o no a un troll.

1.    Revisa la biografía, el volumen de seguidores y la actividad en el último tiempo de la cuenta a la que eventualmente responderás. Los trolls suelen esconderse en cuentas anónimas, con fotografías de perfil que sacan de Internet y nombres de usuarios que esconden la real identidad. Por eso, suele ser más útil revisar cuántas cuentas lo siguen y el tipo de publicaciones que ha realizado en las últimas 3 o 4 semanas, con el fin de observar patrones de comportamiento. De esta forma podrás identificar un usuario con actitudes de troll ocasionales (¡Quién no se ha descargado en Twitter o Facebook contra una marca por la calidad del producto o servicio por el que pagamos!) de un troll propiamente tal. A los primeros, siempre es aconsejable responder, a los segundos, depende. Otro elemento relevante es la tasa de engagement (interacción) que tienen sus publicaciones, ya que no es lo mismo una cuenta troll con pocos seguidores y cuyos mensajes tienen escasa visibilidad, que otra cuyos contenidos tienen alta repercusión por la viralidad que gatillan.

 2.  No caigas en el juego, piensa antes de responder. Los mensajes de los trolls apelan fuertemente a la emoción, suelen tergiversar datos e interpretaciones para revestir de una falsa veracidad sus afirmaciones y no dudan en atacar a las personas, empresas o instituciones. Con este tipo de contenidos buscan generar una respuesta rápida y poco meditada de la cuenta a la cual están provocando. Todo troll que se precie, al recibir una respuesta de una cuenta institucional, tratará de convertirlo en una victoria suya, por lo que, en caso de decidir responder, debes tener presente dos cosas: a) cuáles son las posibles interpretaciones y usos del mensaje que haga el troll y b) asumir que siempre habrá una contra respuesta del troll, por lo que anticipa un cierto diseño de los diálogos posibles que se den. Parte importante de este diseño es el tono de tu interacción con el troll, pero el humor suele ser un buen antídoto contra su veneno.

3.  Ten claro lo que quieres lograr. Sin duda, la pregunta central es si responder al troll le sirve de algo a tu comunicación digital, y acá el “depende” es más “depende” que nunca. Si has logrado construir o eres parte importante de una comunidad digital, visibilizar al troll a través de una respuesta tuya puede ayudarte a que otras cuentas salgan en tu defensa. También puede ocurrir que el troll esté desinformando sobre tu organización y al enfrentarlo con argumentos, otras cuentas (medios de comunicación, líderes de opinión, etc.) puedan acceder a información correcta que desacredite lo que está compartiendo. En fin, define bien el sentido táctico de lo que harás, para que juegue a favor de tu estrategia. Las redes son conversaciones y no hay peor escenario que la conversación sobre tu organización o marca esté en manos de terceros, en especial si solo buscan generar una mala opinión o un mal momento.

Un último consejo si decidiste enfrentar a un troll: no actúan solos, se mueven en manadas, y cuando uno de ellos recibe una respuesta, otros te atacarán. ¿Debes responder a otras cuentas?

Depende.

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